越境ECで売上が伸びてきた！…でも、海外のお客様から「商品が届かないんだけど？」というメッセージが届いて冷や汗…。そんな経験はありませんか？
国際配送は、国内よりも距離もステークホルダーも多く、思わぬトラブルに見舞われがち。今回は「国際配送トラブルの主な原因」と「スムーズな対応マニュアル」、そして「追跡番号の賢い活用術」までをまとめました。
📦 よくある「商品が届かない」原因5つ
- 配送遅延（通関・天候・繁忙期など）
→ 国際配送では「予定より5〜10日遅れる」のはよくある話。特に通関手続きや現地の祝日などで止まることも。 - 住所不備（番地抜け、郵便番号ミスなど）
→ 多いのがアパート番号抜け。特にアメリカでは“Suite #”“Apt #”を忘れると不在扱いになりがち。 - 荷物紛失（倉庫・通関・配送中でロスト）
→ 転送倉庫やハブで「一時的に見失われる」ことも。まれに完全紛失もあり。 - 配達済表示なのに届いていない（盗難 or 配達ミス）
→ アメリカなどでは玄関置き配が主流。盗難や配達員の間違いで他の家に届けられることも。 - 税金や関税で保留中（受取人が対応していない）
→ 受取人が関税支払い通知に気づかず、荷物が保留または返送されるパターンも。
🔍 追跡番号をフル活用する3つのコツ
- 「どこで止まっているか？」を可視化
→ USPS、Royal Mail、La Posteなど、現地の郵便局サイトでも追跡可能。
→ 17track.net や ParcelsApp などのグローバル追跡サービスも便利！ - 配送ステータス別の対応マニュアルを用意
例：- 「In Customs」→ 通関中、数日待つよう案内
- 「Attempted Delivery」→ 不在票や郵便局問い合わせを依頼
- 「Delivered」→ 置き配写真の確認依頼＋近隣住民への聞き取り提案
- メールやチャットで共有しやすいよう、URL＋簡易翻訳を添えて案内
例：
“According to the tracking information, your package was delivered on March 28. If you have not received it, please check with neighbors or your local post office.”
🛠 紛失・遅延トラブルへの対処ステップ（セラー編）
Step1：追跡情報を確認 → 配達ステータスを把握
Step2：お客様へ状況説明＋対応策を案内
Step3：補償対象なら配送業者へ調査依頼 or 保険請求
Step4：返金・再発送など柔軟なカスタマーサポート対応
Step5：今後のために配送方法や保険の見直しを検討
💡 トラブルを未然に防ぐための予防策
- 番地・電話番号などの住所フォーマットを注文時に明確化
- 発送後に追跡番号＋追跡リンクを必ず送信
- 高額商品には追跡＋保険＋署名受取オプションをつける
- 紛失補償付きの配送会社を選ぶ（例：DHL Express, FedExなど）
📝 まとめ
国際配送は、予期せぬトラブルの宝庫。でも、追跡番号を味方につけ、冷静に対処すれば多くの問題は「未然に防げる or スムーズに解決」できます。
越境ECにおいて「配送トラブル時の対応力」は、信頼されるショップかどうかの大きな分かれ道。事前準備と丁寧なコミュニケーションで、安心して海外のお客様と繋がっていきましょう！
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