eBayのケース（Case）を開かれたら？対応の流れと注意点 - アラウンド・ザ・ワールド株式会社

〜スムーズな解決でアカウントを守るための実践ガイド〜

eBayで取引をしていると、避けて通れないのが「Case（ケース）」と呼ばれる購入者からの苦情申立てです。

「商品が届かない」
「商品が壊れていた」
「説明と違った」

など、トラブルが発生した場合、バイヤー（購入者）はeBayを通じて「ケース」を開き、解決を求めます。

セラーにとってはプレッシャーを感じる瞬間ですが、適切に対応すれば評価やアカウントへの影響は最小限に抑えることが可能です。

今回は、「eBayでケースを開かれた時にどう対応すべきか？」を、流れと注意点に分けてわかりやすく解説します。

1. ケース（Case）とは何か？

eBayの「ケース（Case）」とは、取引に問題が発生したときに、購入者がセラーに対してeBay上で問題解決を求める公式な手段です。
これは「Return（返品）」や「Item not received（未着）」「Significantly not as described（商品説明と異なる）」といったカテゴリで分類されます。

ケースが開かれると、セラー側に解決期限（通常は3～8営業日程度）が設けられ、その間に対応を行う必要があります。

2. ケースが開かれる主な理由

ケースの主なタイプは以下の3つです：

① 商品が届かない（Item not received）

追跡情報が反映されない／配達済になっていない場合に発生しやすい。

② 商品が説明と違う（Not as described）

破損、欠品、サイズ違い、色違いなど。

③ 返品リクエスト後の対応が遅い

バイヤーが返品リクエストを出してもセラーが応じない場合、エスカレートされます。

3. ケース対応の基本フロー

以下がeBayのケース対応の一般的な流れです。

Step 1：eBayからの通知を確認

ケースが開かれると、登録メールやeBayのメッセージセンターに通知が届きます。

Step 2：ケース内容を確認

問題の詳細（バイヤーの主張・写真添付の有無・注文履歴など）を丁寧に読みます。

Step 3：適切な対応を選択

ケース内容に応じて、以下のいずれかで対応します。

返金を申し出る
代替品を再発送する
返品を受け付ける（リターンラベルを送る）
eBayに説明を送ってケースの却下を求める（証拠がある場合）

Step 4：eBayの判断（未解決の場合）

バイヤーと解決できない場合、ケースはeBayにエスカレートされます。
その際の判断材料となるのは、追跡情報・やり取りの履歴・対応スピードなどです。

4. ケース解決のためのベストプラクティス

✅ 1. 追跡番号は必ず登録する

追跡情報があれば、「商品が届いていない」という主張への反論が可能になります。

✅ 2. 写真・証拠をしっかり保存する

商品の状態や梱包、発送の証拠は、いざという時にeBayへの提出資料になります。

✅ 3. 24時間以内に返答する

迅速な返信は、eBayのアルゴリズムにも好影響。放置はNG。

✅ 4. 感情的にならず、丁寧な英語で対応

たとえ理不尽な要求でも、冷静で礼儀正しい対応を心がけましょう。

5. 避けるべきNG対応

❌ 無視・放置（自動でバイヤー勝利になります）
❌ 事実と異なる情報の提供
❌ 攻撃的・挑発的なメッセージ
❌ 「eBayに任せます」と丸投げする態度

一度悪評価がついたり、ケースに敗北すると、セラーアカウントの健全性（Seller Performance）に影響します。

6. ケース対応後のアカウントへの影響

eBayでは、ケースの解決状況により、以下のような影響が生じます：

セラー評価（Top Rated Sellerなど）に影響
「ケースでバイヤーに不利な解決」数が多いと、アカウント制限の可能性
不利なケースが続くと、リミット引き下げや一時停止の対象にも

7. まとめ：慌てず、誠実かつ迅速に対応しよう

eBayでのケース対応は、トラブルというよりも**「信頼回復のチャンス」**とも言えます。

丁寧かつ冷静に対応すれば、バイヤーとの信頼関係も回復し、場合によっては良い評価に転じることもあります。

最後に大切な3つのポイント：

📌 ケース通知はすぐチェック
📌 追跡・証拠・丁寧な対応がカギ
📌 eBayルールを理解して、冷静に動く

eBayセラーとして長く安心してビジネスを続けていくためにも、ケース対応スキルは重要な武器になります。ぜひ本記事を参考に、トラブル時も落ち着いて行動しましょう。

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