顧客対応――それは、企業やお店の「顔」とも言える重要な業務です。特に、問い合わせやクレーム、返品対応は、時にプレッシャーのかかる場面。しかし、適切なテンプレートを用意しておけば、迷わず、誠実に、スピーディーに対応できます。
本記事では、実務ですぐ使える顧客対応テンプレートを、場面別にご紹介します。ぜひ保存版としてご活用ください！
🔍 1. 【問い合わせ対応】テンプレート
📧 よくある質問への返信（例：商品仕様）
件名：○○に関するお問い合わせありがとうございます
本文：
○○株式会社 カスタマーサポートです。
この度は弊社製品にご興味をお持ちいただき、ありがとうございます。
ご質問いただきました「△△（質問内容）」について、以下の通りご案内いたします。
【回答】
〇〇は、◯cm × ◯cmのサイズで、素材は◯◯を使用しております。詳細は商品ページにも記載がございますので、以下をご確認ください。
[商品ページリンク]
ご不明点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡くださいませ。
💢 2. 【クレーム対応】テンプレート
🧯 初期対応（まずは共感＋事実確認）
件名：お申し出いただいた件について
本文：
○○株式会社 カスタマーサポートの◯◯です。
この度は弊社サービスによりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
お寄せいただいたご意見を真摯に受け止め、現在、社内で事実関係の確認を進めております。
詳細が判明次第、速やかにご報告させていただきますので、今しばらくお時間をいただけますようお願い申し上げます。
✅ 解決後の報告＋再発防止策
件名：ご指摘いただいた件に関するご報告
本文：
この度は貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。
調査の結果、◯◯の手配ミスが原因であることが判明いたしました。重ねてお詫び申し上げます。
再発防止のため、社内マニュアルを更新し、スタッフへの再教育を実施いたしました。
今後ともお客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう努めてまいります。
🔁 3. 【返品・交換対応】テンプレート
📦 返品希望の連絡を受けた際
件名：返品のお申し出について
本文：
○○株式会社 カスタマーサポートです。
この度は商品にご満足いただけなかったこと、大変残念に思っております。
返品をご希望とのこと、承知いたしました。以下の手順にてお手続きをお願いいたします。
【返品手順】
- 商品を元の状態に戻し、同梱物をすべて揃えてください
- 以下の住所へ、着払いでお送りください
▶ 〒000-0000 東京都◯◯◯◯ - 商品到着後、3営業日以内に返金処理を行います
何かご不明点がございましたら、ご遠慮なくお知らせください。
✨ テンプレートを使うと「人らしさ」が失われる？
確かに、テンプレートは効率的ですが、一言の気遣いを加えることで、温かみのある対応になります。たとえば：
- 「この度はご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。」
- 「いつもご利用いただき、誠にありがとうございます。」
こうした“人の言葉”を添えることで、信頼感は格段にアップします。
📌 まとめ：備えあれば憂いなし！
顧客対応は、トラブルではなく信頼を築くチャンス。そのためにも、事前にテンプレートを整えておくことが重要です。この記事のテンプレートを自社仕様にカスタマイズして、チーム全体で共有しておくと安心です。
※本記事の情報は執筆日時点のものです。今後サービス内容や料金等が変更される可能性がありますので、最新情報は各公式サイトでご確認ください。
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