〜トラブル時こそ、信頼はつくられる〜
どれだけオペレーションを整えていても、
天候・物流混雑・システム障害などにより配送遅延は必ず起こります。
問題は「遅れたこと」そのものではありません。
どう対応したかが、その後の信頼を大きく左右します。
この記事では、配送遅延が発生した際に取るべき基本対応を、
現場で迷わないための「対応マニュアル」としてまとめました。
1. まずやるべきは「事実の把握」
連絡を入れる前に、以下を必ず確認します。
- 遅延の原因（天候／倉庫／配送会社 など）
- 影響範囲（一部の注文か、全体か）
- 現在の配送状況と見込み
不確かな情報のまま顧客に連絡するのは逆効果です。
まずは社内で情報を一本化しましょう。
2. 連絡は「早く・短く・正直に」
配送遅延が判明したら、可能な限り早く顧客に伝えることが重要です。
基本構成
- お詫び
- 遅延している事実
- 現在わかっている範囲の状況
- 次の連絡タイミング
例文
このたびは、商品のお届けに遅れが生じており、誠に申し訳ございません。
現在、〇〇の影響により配送に遅延が発生しております。
言い訳を並べる必要はありません。
「隠さない」「盛らない」「曖昧にしない」が基本です。
3. まだ確定情報がなくても連絡する
よくある失敗が、
「確定してから連絡しよう」と待ってしまうこと。
顧客が一番不安になるのは、何も連絡がない時間です。
有効な一文
詳細が分かり次第、改めてご連絡いたします。
進展がなくても、
「状況を把握している」ことを伝えるだけで印象は大きく変わります。
4. 問い合わせが来たときの基本姿勢
配送遅延の問い合わせでは、感情的な言葉が来ることもあります。
その場合でも、
- 反論しない
- 正当化しない
- 個人的に受け取らない
ことが重要です。
NG対応
配送会社の問題です。
OK対応
当店としても状況を確認し、対応を進めております。
責任の所在より、「今どうするか」を伝えましょう。
5. 補償・代替案はシンプルに
状況に応じて、以下のような対応を検討します。
- キャンセル対応
- 返金
- クーポン付与
- 代替商品の提案
ポイントは、選択肢を出しすぎないこと。
ご希望でしたら、キャンセルまたは到着をお待ちいただく形をお選びいただけます。
顧客が「判断しやすい状態」を作るのが目的です。
6. 配送完了後の“ひと押し”が差をつける
商品が無事届いたあと、可能であれば一言フォローを入れましょう。
このたびは配送遅延によりご迷惑をおかけし、改めてお詫び申し上げます。
この一文があるだけで、
- クレーム化を防ぐ
- 悪い口コミを減らす
- 再利用の可能性を残す
といった効果があります。
まとめ：配送遅延対応は「信用対応」である
配送遅延は、ゼロにはできません。
しかし、
- 早く伝える
- 正直に伝える
- 放置しない
この3点を守るだけで、
**「トラブル時に信頼できる会社」**という評価に変わります。
配送が遅れたときこそ、
お客様はあなたの対応を見ています。
※本記事の情報は執筆日時点のものです。今後サービス内容や料金等が変更される可能性がありますので、最新情報は各公式サイトでご確認ください。
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