〜“正しい英語”より“信頼される英語”を使おう〜
海外顧客からのクレーム対応で、多くの人が悩むのがこのポイントです。
- 文法は合っているはずなのに、冷たく感じる
- 丁寧に書いたつもりが、逆に怒らせてしまった
- 日本語の感覚で直訳してしまう
英語でのクレーム対応では、語彙よりも「順番」と「トーン」が圧倒的に重要です。
この記事では、よくあるシーン別にそのまま使える英語テンプレートと、使いどころの解説を紹介します。
1. まずは謝罪と共感（最重要）
英語圏のクレーム対応で最初に求められるのは、
原因説明ではなく「気持ちを受け止める姿勢」です。
テンプレート
Thank you for contacting us.
We’re very sorry to hear about the inconvenience you experienced.
ポイント
- sorry は責任認定ではなく「配慮」の表現
- 最初の2行で感情を受け止めるのが鉄則
❌ Avoid
This issue occurred because…
原因説明から入ると、言い訳に聞こえやすくなります。
2. 状況確認をする場合
情報不足のまま対応すると、やり取りが長期化します。
ただし、聞き方を間違えると責任転嫁に聞こえるので注意が必要です。
テンプレート
To better assist you, could you please provide us with the following information?
- Order number
- Date of purchase
- Photos of the item (if available)
ポイント
- to better assist you を入れると印象が柔らかくなる
- 命令形は避け、could you please を使う
3. 返品・返金を受け付ける場合
対応可能なときは、はっきり・前向きに伝えます。
テンプレート
We will be happy to arrange a refund for your order.
Please return the item within 7 days using the instructions below.
ポイント
- We will be happy to は英語圏でよく使われる安心表現
- 条件は簡潔に、箇条書きがベター
4. 返品・返金ができない場合
断るときこそ、言葉選びが重要です。
テンプレート
We understand your request; however, according to our return policy, we are unable to accept returns for this item.
ポイント
- We understand → however の流れが定番
- cannot より are unable to の方が柔らかい
❌ Avoid
This is against our policy.
短すぎる表現は冷たく感じられます。
5. 代替案を提示する
英語対応では、「No」で終わらせない姿勢が評価されます。
テンプレート
While we are unable to offer a refund, we would be happy to provide a replacement or a discount on your next purchase.
ポイント
- While を使うと自然な対比になる
- 選択肢を提示すると満足度が上がりやすい
6. クレームが感情的な場合の対応
強い言葉で来た場合も、同じトーンで返さないことが大切です。
テンプレート
We truly understand how frustrating this situation must be, and we appreciate your patience while we work to resolve this matter.
ポイント
- frustrating で感情を代弁
- appreciate your patience は万能フレーズ
7. 最後の締め（印象を決める一文）
対応の良し悪しは、最後の一文で決まることも多いです。
テンプレート
Thank you for bringing this matter to our attention.
Please feel free to contact us if you have any further questions.
ポイント
- クレームを「価値あるフィードバック」として扱う
- 次の接点を開いたまま終える
まとめ：英語クレーム対応は「型」で8割決まる
英語が得意である必要はありません。
重要なのは、
- 謝罪 → 共感 → 事実 → 解決策 → 感謝
- 強い言葉を使わない
- 感情とルールを切り分ける
この流れを守ることです。
テンプレートは逃げではなく、プロの道具。
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