― クレーム・低評価を防ぐための実践ガイド ―
eコマース販売で避けて通れないのが「発送ミス」。
特に eBay や Amazon のような大規模マーケットプレイスでは、発送トラブルが評価・アカウント健全性・売上に直結します。
この記事では、実際によくある発送ミスと、その現実的な対処法・予防策を分かりやすく解説します。
1. 商品を間違えて発送してしまう
よくある原因
- 複数SKUの商品を同時に梱包
- 類似商品の管理が曖昧
- 梱包作業を一人で急いで行っている
対処法
- 即座に購入者へ連絡（言い訳は不要、事実と対応策のみ）
- 正しい商品を再発送 or 返金を提示
- 誤発送商品の返送ラベルは出品者負担にする
予防策
- SKU・商品名を外箱にも明記
- 梱包前に「注文番号 × 商品」を必ず声出し確認
- 可能であればバーコード管理
2. 発送したのに「届かない」と言われる
よくある原因
- 追跡番号の未登録・誤登録
- 普通郵便・未追跡発送
- 配達完了後の盗難・置き配トラブル
対処法
- 追跡情報を再確認し、スクリーンショットを送付
- 「配達完了」の場合は配送業者への確認を依頼
- マーケットプレイスの配送保護ポリシーを確認
予防策
- 高額商品は必ず追跡＋補償付き
- 発送通知メッセージに「追跡リンク」を添える
- 置き配リスクが高い国・地域を把握する
3. 住所不備で返送される
よくある原因
- 購入者の入力ミス
- 番地・部屋番号抜け
- 海外特有の住所表記ミス
対処法
- 返送確認後、再発送か返金かを購入者に選ばせる
- 再発送の場合は追加送料の説明を丁寧に行う
予防策
- 発送前に住所が怪しい場合は必ず確認メッセージ
- 海外発送は住所をコピペではなく目視チェック
4. 発送が遅れてしまう
よくある原因
- 在庫管理ミス
- 祝日・週末を考慮していない
- 外注倉庫との連携不足
対処法
- 遅延が分かった時点で即連絡
- 小額でも返金・クーポン提案は好印象
- 無言は最悪の選択肢
予防策
- ハンドリングタイムは余裕を持って設定
- 繁忙期（年末・セール時期）は特に注意
5. 関税・発送方法の説明不足によるトラブル
よくある原因
- 「関税は購入者負担」の記載漏れ
- 安い発送方法を選びすぎた
対処法
- マーケットプレイスの規約を根拠に冷静に説明
- 必要に応じて部分返金で解決を優先
予防策
- 商品説明に関税・配送日数の明記
- 「安い＝クレームリスクが高い」ことを理解する
発送ミスをしてしまったときの鉄則
- 隠さない
- 早く連絡する
- 選択肢を提示する
- 感情的にならない
発送ミス自体よりも、「ミス後の対応」で評価は決まります。
まとめ
eBayやAmazonでの発送ミスは、誰にでも起こり得ます。
重要なのは 「ゼロにすること」より「ダメージを最小化すること」。
- 仕組みで防ぐ
- ミスしたら誠実に対応する
- 購入者目線を忘れない
この3点を意識するだけで、クレーム・低評価は大きく減らせます。
※本記事の情報は執筆日時点のものです。今後サービス内容や料金等が変更される可能性がありますので、最新情報は各公式サイトでご確認ください。
ご希望のサービスを選択いただくことで、適切なサービス・お問合せページへとご案内いたします。
- ご希望のサービスについて
- どのようなサービスをご希望ですか。
Japanese Yen Exchange Rate
