ネットショップや物流現場で働いていると、どんなに気をつけていても 「梱包ミス」 は避けられないことがあります。
間違った商品を送ってしまった瞬間、「やってしまった…」と冷や汗をかくことも。
でも、ここで大事なのは 「ミスをゼロにすること」ではなく、「ミスをどうリカバリーするか」 です。
今回は、実際の現場でも役立つ「商品違いを送ったときの対応術」を、ステップ形式でご紹介します。
Step 1：まずは即対応！お客様に連絡を入れる
スピードが命です。
お客様から「届いた商品が違います」と連絡が来たら、すぐに丁寧な謝罪と状況確認の連絡を入れましょう。
メール例：
件名：このたびの誤配送についてのお詫びとご対応のご案内
本文：
○○様
平素よりご利用いただき誠にありがとうございます。
このたびは、当店よりお届けした商品に誤りがあり、大変ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
正しい商品を至急発送の手配をさせていただきます。
誤ってお届けした商品は、恐れ入りますが以下の方法でご返送をお願いいたします。（着払い伝票を同封予定）
つきましては、以下の内容をご確認のうえ、ご対応いただけますと幸いです。
（以後略）
Step 2：正しい商品を即日発送＋丁寧な梱包で再信頼を得る
謝罪だけでは不十分です。「ちゃんと対応してくれた」という信頼感を得るためには、
正しい商品を 即日発送 するくらいのスピード感がベスト。
さらに、再送時は以下のような工夫を加えましょう：
- メッセージカードを添える（手書きだとなお良い）
- 梱包をいつもより丁寧に
- 小さなオマケやクーポンを同封する（感謝と再購入の促進）
Step 3：社内での原因究明と再発防止策を共有
お客様対応が完了したら、必ず社内での振り返りを行いましょう。
チェックポイント：
- ピッキングリストに問題はなかったか？
- 類似商品の保管場所が隣接していないか？
- Wチェック（ダブルチェック）体制が機能していたか？
- 繁忙期や新人スタッフ対応が影響していないか？
犯人探しではなく、仕組みの改善を目的にするのがポイントです。
Step 4：クレームは信頼回復のチャンス！
多くの事業者は、「クレーム＝マイナス」と捉えがちです。
しかし、実は迅速かつ丁寧な対応をしたお客様ほど、リピーターになりやすいというデータもあります。
つまり、ミスをきっかけに「誠実な会社」と感じてもらえれば、
むしろ他社との差別化にもなり得るのです。
まとめ：ミスはチャンス。誠実な対応がブランド力を育てる
梱包ミスは完全にゼロにはできません。
でも、その後の対応でお客様の印象は180度変わります。
商品違いの発送が発覚したら：
- すぐにお客様へ連絡し、誠意ある対応を
- 正しい商品はスピーディーに、かつ丁寧に送る
- 社内で仕組みを見直し、再発を防ぐ
- 対応次第でリピーターを生むチャンスに変える
1件1件の対応が、やがてあなたのブランドの「信頼」を育てていきます。
※本記事の情報は執筆日時点のものです。今後サービス内容や料金等が変更される可能性がありますので、最新情報は各公式サイトでご確認ください。
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